Écrire le prompt d'un agent
Rédiger un prompt système clair pour un agent vocal ou chat, avec un modèle à copier, les règles propres au téléphone, les erreurs courantes et une méthode pour l'améliorer au testeur.
Le prompt système est la fiche de consignes de votre agent. Imaginez celle que vous remettriez à un nouveau conseiller avant sa première journée au téléphone : pour quelle société il répond, pourquoi les clients appellent, comment mener l'échange, ce qu'il ne doit jamais faire et comment conclure. L'agent s'appuie sur ces consignes pour formuler chacune de ses réponses, sans jamais les lire à voix haute.
Écrire un bon prompt ne demande aucune compétence technique. Il faut être concret, éviter les contradictions et, pour un callbot, garder en tête que tout se passe à l'oral.
Où se configure le prompt
Le prompt se saisit dans l'éditeur de l'agent :
- Ouvrez Agents, puis l'agent à modifier (ou cliquez sur Nouvel agent).
- Dans le menu de gauche, groupe Général, cliquez sur Identité & prompt.
- Rédigez vos consignes dans le champ Prompt système (« Les instructions de fond de l'agent. Utilisez {{variables}} pour le contexte d'appel. »).
- Cliquez sur Enregistrer (ou Créer l'agent à la création).
Les variables entre doubles accolades, comme {{company}} ou {{caller.name}}, sont remplacées par leur valeur à chaque conversation. Tapez {{ dans le champ ou cliquez sur Insérer une variable pour choisir dans la liste (groupes Appelant, Appel et Contexte). Sous le champ, la ligne Variables : récapitule celles que le prompt utilise : les variables standard dans une couleur, les variables personnalisées (fournies à l'exécution, comme {{numero_contrat}}) dans une autre. La liste complète, et ce qui se passe quand une valeur manque, est dans Variables et données dynamiques.
Message d'accueil ou prompt ?
Un agent Flowtative n'a pas de champ « message d'accueil » séparé. Selon ce que vous voulez obtenir, l'ouverture de la conversation se règle à l'un de ces endroits :
| Vous voulez… | Où le configurer |
|---|---|
| Que l'agent accueille l'appelant avec ses propres mots, dans le ton voulu | Une consigne d'ouverture dans le Prompt système (section « Déroulé » du modèle ci-dessous). |
| Fixer précisément ce que l'agent fait au décroché ou à l'ouverture du chat | Le Prompt de tâche du bloc Déclencheur, dans le flow lié à l'agent. |
| Faire dire une phrase exacte, identique à chaque appel (mention d'enregistrement, information RGPD) | Un bloc Message du flow, avec Réciter mot à mot activé. |
Astuce
Une phrase qui doit être prononcée telle quelle ne doit pas dépendre du modèle : placez-la dans un bloc Message avec Réciter mot à mot. Le prompt, lui, sert à décrire un comportement, pas à dicter un texte.
Ce qui n'a pas sa place dans le prompt
Le prompt n'est pas le seul réglage de l'agent. Chaque besoin a son endroit, et un prompt allégé est mieux suivi.
| Besoin | Réglage adapté |
|---|---|
| Répondre à partir d'une grande quantité d'informations (catalogue, conditions générales, FAQ complète) | Une base de connaissances reliée à l'agent. |
| Consulter un dossier, une commande, un agenda | Des outils liés à l'agent ou appelés par le flow. |
| Suivre un parcours strict, étape par étape | Un flow : chaque bloc porte son propre Prompt de rôle et son Prompt de tâche. |
| Transférer l'appel vers un numéro | Le bloc Raccrocher du flow, Paramètres de fin > Transfert d'appel, voir Transférer vers un conseiller. |
| Renvoyer des informations dans un format fixe (motif, note, budget) | La Sortie structurée (JSON) de l'agent, voir Créer et configurer un agent. |
| Corriger la prononciation d'un sigle ou d'un nom de marque | Les Substitutions de texte du callbot, voir Configurer la voix d'un callbot. |
| Laisser l'appelant finir ses phrases sans être coupé | Le Tour de parole du callbot, même page. |
Le modèle à copier
Partez de ce modèle et remplacez le contenu par le vôtre. Les titres en début de section aident le modèle à retrouver chaque type de consigne ; gardez-les même si une section est courte. L'exemple est celui d'une mutuelle santé fictive, en appel entrant.
# Identité
Tu es Claire, l'assistante téléphonique de {{company}}, une mutuelle santé.
Tu réponds aux adhérents qui appellent le service client.
Tu vouvoies toujours ton interlocuteur. Ton ton est chaleureux, calme et efficace.
# Contexte
- Nous sommes le {{currentDate}}.
- Le service client est joignable du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h.
- Un remboursement est versé sous 5 jours ouvrés après réception de la feuille de soins.
- Les adhérents ont un numéro d'adhérent à 8 chiffres, inscrit sur leur carte.
# Motifs d'appel
Les adhérents appellent surtout pour :
1. Suivre un remboursement.
2. Obtenir une attestation ou une nouvelle carte de tiers payant.
3. Changer leurs coordonnées (adresse, RIB).
4. Une réclamation.
Pour tout autre motif, propose de transférer l'appel à un conseiller.
# Déroulé
1. Salue l'adhérent, présente-toi en une phrase et demande l'objet de son appel.
2. Identifie le motif. Si la demande est floue, pose une seule question pour la préciser.
3. Demande le numéro d'adhérent, puis répète-le chiffre par chiffre pour le faire confirmer.
4. Traite la demande : donne l'information utile, en une ou deux phrases.
5. Vérifie que la réponse convient, puis demande s'il y a autre chose.
# Règles
- Ne donne aucun montant de remboursement : il dépend du contrat de chaque adhérent.
Si on te le demande, propose un transfert vers un conseiller qui a accès au contrat.
- Si tu ne connais pas la réponse, dis-le simplement et propose un transfert. N'invente jamais une information.
- Pour un changement de RIB, ne recueille pas les coordonnées bancaires au téléphone :
indique que la modification se fait dans l'espace adhérent.
# Ce que tu ne fais jamais
- Tu ne donnes aucun avis médical.
- Tu ne communiques aucune information sur un autre adhérent que ton interlocuteur.
- Tu ne promets aucun délai autre que ceux indiqués dans le contexte.
# Clôture et transfert
- Avant de conclure, résume en une phrase ce qui a été fait ou convenu.
- Transfère à un conseiller si l'adhérent le demande, s'il est mécontent ou si la demande sort des motifs ci-dessus.
Avant de transférer, annonce-le : « Je vous mets en relation avec un conseiller, restez en ligne. »
- Termine par une formule courte : « Merci de votre appel, bonne journée. »Le même modèle convient à un agent chat. Seule la section qui décrit la forme des réponses change : ajoutez l'une de ces deux variantes à la fin du prompt.
# Forme des réponses
Tu parles au téléphone : ce que tu écris est lu par une voix de synthèse.
- Phrases courtes, deux phrases au plus par réponse.
- Pas de listes, de puces, d'émojis ni de mise en forme : elles ne s'entendent pas.
- Une seule question à la fois.
- Écris les montants, dates et heures en toutes lettres comme on les dit : « quarante-cinq euros », « mardi 14 octobre à quinze heures ».
- Répète les numéros, noms et dates que te donne l'appelant et demande-lui de confirmer.Remplir chaque section
Identité : qui parle, et comment
Donnez un prénom, la société et la mission en une ou deux phrases, puis le ton en mots simples, comme vous le décririez à un collègue. Une identité vague donne des réponses génériques.
À éviter : Tu es un assistant IA polyvalent et performant.
À préférer : Tu es Claire, l'assistante téléphonique de la Mutuelle Horizon. Tu vouvoies l'adhérent et tu vas droit au but.Contexte : ce que l'agent doit savoir
Listez les informations utiles dans la plupart des conversations : horaires, délais habituels, format d'un numéro de dossier, date du jour ({{currentDate}}). Gardez l'essentiel. Si l'information est volumineuse ou change souvent, placez-la dans une base de connaissances : l'agent ira la chercher quand il en a besoin.
Motifs d'appel : pourquoi les clients contactent
Une liste des trois à six motifs les plus fréquents aide l'agent à reconnaître rapidement la demande, et à savoir quoi faire du reste. Terminez toujours par la conduite à tenir pour un motif non prévu (transfert, prise de message, renvoi vers le site).
Déroulé : les étapes de la conversation
Décrivez l'échange dans l'ordre où il doit se dérouler, une action par étape. Pensez aux écarts : l'appelant hésite, change d'avis, ne connaît pas son numéro de dossier, pose deux questions à la fois. Si l'ordre doit être respecté à la lettre, passez à un flow : le prompt laisse le modèle libre de l'ordre, un flow le fixe.
Pour qu'un outil soit appelé au bon moment, nommez-le dans l'étape concernée, par exemple « Appelle l'outil de suivi de commande dès que tu as le numéro de commande ». L'outil doit être lié à l'agent (Capacités > Appels d'outils), voir Outils.
Règles : ce qu'il ne faut pas faire, et quoi faire à la place
C'est la section la plus importante. Pour chaque interdiction, donnez la raison et l'alternative. Sans alternative, l'agent se retrouve bloqué et la conversation tourne court.
À éviter : Ne parle pas des montants.
À préférer : Ne donne aucun montant de remboursement : il dépend du contrat de chaque adhérent. Si on te le demande, propose un transfert vers un conseiller.Clôture et transfert : comment finir
Une conversation qui s'arrête net laisse une mauvaise impression. Dites à l'agent quand transférer (demande explicite, mécontentement, sujet sensible, motif hors périmètre), comment l'annoncer, et comment conclure quand la demande est traitée : résumé en une phrase, question « Puis-je vous aider pour autre chose ? », formule de fin.
Note
Le prompt décrit quand transférer. Le transfert lui-même se configure dans le flow lié : bloc Raccrocher, raccourci Transfert d'appel (mode BRIDGE ou REFER). Voir Transférer vers un conseiller.
Écrire pour l'oral
Un callbot parle, il n'écrit pas. Ce qui se lit bien ne s'entend pas toujours bien, et l'appelant ne peut pas relire.
| Au téléphone | Consigne à donner |
|---|---|
| L'appelant ne peut pas relire une longue réponse. | « Phrases courtes, deux phrases au plus par réponse. » |
| Trop d'informations à la fois se perdent. | « Une seule question à la fois. Attends la réponse avant la suivante. » |
| Les listes et la mise en forme ne s'entendent pas. | « Pas de listes, de puces, d'abréviations ni de symboles dans tes réponses. » |
| Les chiffres groupés sont mal compris. | « Énonce les numéros chiffre par chiffre, ou par groupes de deux : zéro six, douze, trente-quatre. » |
| Les dates et montants écrits en chiffres peuvent être mal lus par la voix. | « Dis les dates, heures et montants en toutes lettres, comme à l'oral. » |
| Un nom propre ou une référence se comprend mal. | « Pour un nom ou une référence, demande à l'appelant de l'épeler, puis relis-le lettre par lettre. Utilise des repères : B comme Bernard. » |
| Une erreur de saisie coûte cher. | « Répète chaque numéro, date et nom que l'appelant te donne, et demande-lui de confirmer avant de continuer. » |
| Une adresse web ou une adresse e-mail se dicte mal. | « Ne dicte pas d'adresse web complète. Indique le nom du site et la rubrique. » |
| L'appelant reste silencieux ou ne comprend pas. | « Si l'appelant ne répond pas ou semble perdu, reformule ta question plus simplement. » |
| La fin de l'appel doit être nette. | « Avant de conclure, résume en une phrase et demande s'il y a autre chose. » |
Deux réglages de l'agent complètent ces consignes : les Substitutions de texte corrigent la prononciation d'un sigle ou d'une marque (SAV → S A V), et le Tour de parole évite que le callbot coupe un appelant qui dicte un numéro avec des pauses. Voir Configurer la voix d'un callbot.
Les erreurs courantes
Un prompt trop long
Plus les consignes sont nombreuses, moins chacune est suivie. Une information utile dans un appel sur cent n'a pas sa place dans le prompt : mettez-la dans la base de connaissances.
Des règles contradictoires
« Sois très bref » et « explique toujours en détail » dans le même prompt obligent l'agent à choisir au hasard. Relisez le prompt en entier et vérifiez qu'aucune consigne n'en annule une autre.
Avant : Sois bref. […] Explique toujours la procédure complète au client.
Après : Sois bref. Si l'adhérent demande comment faire, donne la première étape, puis propose la suivante.Des majuscules et des « TRÈS IMPORTANT »
Insister à l'excès rend l'agent rigide : il applique la règle même quand elle ne s'y prête pas. Expliquer pourquoi la règle existe fonctionne mieux.
Avant : NE DONNE JAMAIS DE DÉLAI !!!
Après : Ne t'engage pas sur un délai de traitement : il dépend du dossier. Indique que le conseiller le précisera.Des consignes floues
« Sois professionnel » laisse l'agent deviner. Décrivez le comportement attendu.
Avant : Sois professionnel et sympathique.
Après : Vouvoie l'adhérent, évite le langage familier, et remercie-le quand il te donne une information.Un exemple recopié mot pour mot
Un exemple de dialogue trop détaillé devient un script que l'agent récite à chaque appel. Si vous en donnez, gardez-le court, précisez que c'est un exemple et variez les formulations.
Avant : Réponds toujours : « Bonjour et bienvenue à la Mutuelle Horizon, je suis Claire, comment puis-je vous aider aujourd'hui ? »
Après : Salue l'adhérent et demande l'objet de son appel, en une phrase. Exemple de ton : « Bonjour, ici Claire de la Mutuelle Horizon. Que puis-je faire pour vous ? »Une phrase obligatoire laissée au modèle
Une mention légale écrite dans le prompt peut être reformulée ou oubliée. Placez-la dans un bloc Message du flow, avec Réciter mot à mot.
Itérer avec le testeur
Un prompt s'améliore à l'épreuve de vraies conversations. Changez une chose à la fois, et testez après chaque changement.
Enregistrer l'agent
Le testeur utilise la configuration enregistrée : cliquez sur Enregistrer avant chaque test, sinon votre dernière modification n'est pas prise en compte.
Préparer vos scénarios
Notez cinq à dix situations réelles avant de tester : le motif le plus fréquent, un motif hors périmètre, un appelant pressé, un appelant qui ne connaît pas son numéro, une demande de montant, une demande de conseiller. Rejouez-les à chaque version du prompt pour comparer.
Simuler un client avec les variables de test
Cliquez sur Tester, puis sur l'icône d'accolades (Variables de test). Renseignez les variables de votre prompt (caller.name, numero_contrat…) pour voir l'agent avec les données d'un vrai client. Voir Tester un agent.
Tester d'abord en chat
L'onglet Chat permet de rejouer vite les scénarios et de vérifier le fond : bon motif identifié, bonnes règles appliquées, pas d'information inventée. Réinitialiser repart d'une conversation vierge.
Puis tester à la voix
Pour un callbot, passez sur l'onglet Voix et cliquez sur Démarrer l'appel. Écoutez la forme : longueur des réponses, chiffres prononcés, confirmations, transfert annoncé. Dictez un numéro avec des pauses, interrompez l'agent, parlez dans un endroit bruyant.
Corriger une consigne à la fois
Quand une réponse ne convient pas, demandez-vous quelle consigne manque, est floue ou en contredit une autre. Modifiez-la, enregistrez, et rejouez le même scénario. Si vous changez plusieurs choses à la fois, vous ne saurez pas laquelle a fait la différence.
Vérifier sur les vraies conversations
Une fois l'agent en service, relisez des conversations réelles dans Transcriptions, et suivez la qualité dans la durée avec une grille d'Évaluation. Les écarts récurrents vous disent quelle section du prompt reprendre.
Astuce
Pour essayer une nouvelle version du prompt sans toucher à l'agent en service, dupliquez l'agent depuis la liste Agents (Dupliquer l'agent), travaillez sur la copie, puis reportez le prompt validé sur l'original.
Questions fréquentes
Ajoutez une règle explicite avec son alternative : « Si tu ne connais pas la réponse, dis-le et propose un transfert. N'invente jamais une information. » Pour un agent qui répond sur des sujets factuels, baissez aussi la Température (entre 0,1 et 0,3, section Génération) et reliez une base de connaissances plutôt que de tout écrire dans le prompt.
Demandez-le dans le prompt : « Deux phrases au plus par réponse, une seule question à la fois. » Évitez de compter sur Tokens max pour raccourcir les réponses : cette limite coupe la réponse en cours de route au lieu de la rendre plus concise.
Raccourcissez l'exemple, signalez-le comme exemple (« Exemple de ton : … ») et proposez deux formulations différentes. Si vous voulez justement une phrase fixe, utilisez un bloc Message avec Réciter mot à mot.
Dans un bloc Message du flow lié, avec Réciter mot à mot activé et, si l'agent doit enchaîner sans attendre de réponse, Attendre une réponse désactivé. Voir Référence des blocs.
Ce n'est pas au prompt de le corriger : ajoutez une entrée dans Substitutions de texte (RDV → rendez-vous, CDR → C-D-R). Voir Configurer la voix d'un callbot.
Oui, pour ce qui vaut pendant toute la conversation : identité, ton, règles générales. Les consignes propres à une étape vont dans le Prompt de rôle et le Prompt de tâche du bloc concerné. Évitez de répéter la même consigne aux deux endroits avec des formulations différentes : vous risquez de créer une contradiction.
Pour aller plus loin
Créer et configurer un agent
Créer un agent depuis zéro ou un template, puis régler son modèle, son prompt, ses capacités, ses connaissances, son flow et ses webhooks.
Variables et données dynamiques
Personnaliser les prompts et les blocs d'un flow avec les données de l'appel, de la conversation et des bases de contacts, et prévoir les valeurs absentes.