Bases de connaissances

Une base de connaissances rassemble les contenus dans lesquels vos agents vont chercher leurs réponses : conditions générales, FAQ du service client, fiches produits, procédures internes, pages de votre centre d'aide. Chaque contenu est découpé en segments puis indexé, pour qu'un agent retrouve en quelques millisecondes le passage qui répond à la question d'un client, au lieu de supposer la réponse.

Cette page explique comment créer une base, l'alimenter et la tenir à jour. Pour qu'un agent l'utilise, voir Relier une base à un agent.

Avant de commencerCopier le lien

• Les bases se gèrent depuis Connaissances dans le menu principal (titre de page : Base de connaissances).
• Pour importer depuis Mayday, Zendesk, Stonly ou Mindsay, l'intégration correspondante doit d'abord être connectée dans Paramètres > Connecteurs.

Créer une baseCopier le lien

1. Ouvrez Connaissances.
2. Dans la colonne de gauche, cliquez sur Nouvelle.
3. Saisissez le nom de la base (par exemple « FAQ Service client »), puis validez avec Entrée ou le bouton de confirmation.

La base créée s'ouvre aussitôt. Chaque base a sa propre adresse dans l'application (/knowledge/<identifiant>) : vous pouvez la partager avec un collègue ou la retrouver après un rechargement.

Naviguer entre les basesCopier le lien

• La colonne de gauche liste vos bases avec, pour chacune, le nombre de documents qu'elle contient.
• Le champ Filtrer les bases… retrouve une base par son nom, sans tenir compte des majuscules ni des accents (« general » trouve « Général »).
• Les bases s'affichent par pages de 15.
• Les flèches ↑ et ↓ du clavier passent d'une base à l'autre lorsque le curseur n'est pas dans un champ de saisie.

Ajouter du contenuCopier le lien

Cliquez sur Ajouter sous le nom de la base. Le panneau Ajouter à la base propose huit types de sources.

TexteCopier le lien

1. Choisissez Texte.
2. Renseignez Titre du document et le contenu dans Contenu à indexer….
3. Facultatif : indiquez une URL source (optionnel), affichée avec le document.
4. Cliquez sur Indexer.

Le titre et le contenu sont obligatoires.

FichierCopier le lien

1. Choisissez Fichier.
2. Cliquez sur Choisir ou déposer un fichier, ou glissez-déposez le fichier dans la zone.

Le contenu est extrait (texte des diapositives, feuilles et cellules…) puis indexé automatiquement. Le nom du fichier devient le titre du document, et un badge indique son format dans la liste.

Le format est vérifié avant l'envoi. Un fichier d'un autre format, sans extension ou vide est refusé avec un message explicite, et le panneau reste ouvert pour que vous puissiez en choisir un autre. Un fichier trop volumineux est refusé avec le message « Fichier trop volumineux pour être importé. »

CSV de questions / réponsesCopier le lien

Le CSV convient aux FAQ : chaque ligne devient un document.

1. Choisissez CSV.
2. Si besoin, cliquez sur Télécharger le modèle CSV pour partir d'un fichier prêt à remplir.
3. Cliquez sur Choisir un fichier CSV (ou déposez le fichier).

Le fichier doit être séparé par des virgules et comporter trois colonnes :

L'indexation d'un CSV se poursuit après l'envoi : les nouveaux documents apparaissent dans la liste au bout de quelques secondes. Si ce n'est pas le cas, cliquez sur l'icône de rafraîchissement à côté de Documents.

Site webCopier le lien

Flowtative explore le site à partir de l'adresse indiquée, découvre les pages liées, puis les indexe.

1. Choisissez Site web.
2. Saisissez l'adresse de départ (par exemple https://exemple.com/aide).
3. Facultatif : un Titre (optionnel) pour reconnaître la source.
4. Choisissez le Rafraîchissement (voir ci-dessous).
5. Ajustez Pages max (100 par défaut, 0 = sans limite) et Profondeur (2 par défaut, 0 = page de départ seule, 10 au maximum).
6. Cliquez sur Crawler.

Chaque site ajouté apparaît sous Sources web avec son statut, le nombre de pages, la fréquence et la date de la dernière synchronisation.

Tant qu'une exploration ou une indexation est en cours, aucune autre action n'est possible sur la source.

Configurer une source webCopier le lien

Survolez la source puis cliquez sur l'icône Configurer pour ouvrir le panneau Configurer la source.

La section Avancé ajoute : Domaines externes autorisés (si les liens externes sont suivis), Sous-domaines internes autorisés, Balises HTML à exclure (ex. nav, footer, pour ignorer menus et pieds de page), Pays (proxy) et Budget crédits (0 = ∞).

Le même panneau propose trois actions ponctuelles, disponibles selon le statut de la source :

• Re-explorer maintenant : relit le site pour trouver les nouvelles pages et les pages modifiées (une fois la source à jour).
• Indexer les nouvelles pages : n'indexe que les pages pas encore indexées.
• Tout ré-indexer : ré-indexe toutes les pages avec les réglages actuels, par exemple après un changement de nettoyage ou de langue.

Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les réglages.

Mayday, Zendesk, Stonly et MindsayCopier le lien

1. Choisissez l'outil concerné.
2. Si aucune intégration n'est connectée, le panneau vous renvoie vers Paramètres > Connecteurs. Connectez votre espace, puis revenez.
3. Sélectionnez une collection dans Choisir une collection… (pour Mindsay : Choisir une base Mindsay…). Le nombre de documents de chaque collection est indiqué.
4. Cliquez sur Importer la collection (Mindsay : Importer la base).

Les collections rattachées apparaissent sous Collections externes. Pour chacune, vous pouvez :

• cliquer sur la carte pour n'afficher que ses documents (un filtre collection · … apparaît au-dessus de la liste ; cliquez dessus pour le retirer) ;
• Synchroniser pour récupérer les dernières modifications ;
• Retirer de la base (confirmation Retirer ?).

Pour Mindsay, une intégration en temps réel est signalée par la mention temps réel à la place de la date de synchronisation.

Suivre vos documentsCopier le lien

La section Documents liste le contenu de la base, par pages de 10. Chaque document affiche son titre, un extrait, le nombre de segments et des badges d'état.

Cliquez sur un document (ou sur Voir le contenu) pour ouvrir son détail :

• l'URL source, si elle existe ;
• les Erreurs de traitement, avec leur date et leur message ;
• le Contenu, en mode Rendu (lecture mise en forme) ou RAW (texte exact indexé) ;
• les Segments indexés, c'est-à-dire les passages que la recherche peut renvoyer.

Pour supprimer un document, cliquez sur l'icône Supprimer le document.

Tester la rechercheCopier le lien

Avant de confier la base à un agent, vérifiez qu'elle renvoie les bons passages.

1. Dans le champ Tester la recherche sémantique…, tapez une question telle qu'un client la poserait, par exemple « Combien de temps ai-je pour retourner un article ? ».
2. Cliquez sur Chercher.

Jusqu'à 5 résultats s'affichent, chacun avec le titre du document, un extrait et un score de pertinence entre 0 et 1. Seuls les passages dont le score atteint 0,3 sont retenus. Si aucun résultat ne remonte, le message « Aucun segment trouvé. » s'affiche : reformulez la question, ou complétez la base.

Propriétés de la baseCopier le lien

Cliquez sur Propriétés en haut à droite de la base.

Trois actions figurent en bas du panneau :

• Réindexer : recalcule l'indexation de tous les documents.
• Vider la base : supprime définitivement tous les documents. La base, ses sources web et ses intégrations restent.
• Supprimer la base : supprime définitivement la base entière, avec ses documents, ses sources web et ses rattachements aux outils de support.

Pour vider ou supprimer une base, vous devez taper son nom exact avant de confirmer. Ces deux opérations sont irréversibles.

Bonnes pratiquesCopier le lien

• Une base par périmètre. Séparez par exemple « FAQ Service client » et « Catalogue produits » : un agent de support n'a pas besoin des fiches techniques, et des résultats plus ciblés donnent de meilleures réponses.
• Des documents courts et titrés. Une question par document dans une FAQ, un titre explicite : la recherche renvoie des passages plus précis.
• Testez avec les mots de vos clients. Reprenez des formulations réelles tirées de vos transcriptions plutôt que le vocabulaire interne.
• Limitez l'exploration des sites. Utilisez Chemins inclus et Balises HTML à exclure pour ne garder que le contenu utile (centre d'aide, pages produits) et ignorer menus, blog et mentions légales.
• Choisissez un rafraîchissement automatique pour les sites qui changent souvent, afin d'éviter des réponses périmées.

Pour aller plus loinCopier le lien