Campagnes d'appels sortants

Une campagne permet à un agent IA d'appeler lui-même une liste de contacts : rappels de rendez-vous, confirmations de livraison, relances de factures, enquêtes de satisfaction ou prospection. L'agent appelle dans les horaires que vous autorisez, relance les contacts qui n'ont pas décroché, et le résultat de chaque appel revient sur la fiche du contact.

Cette page présente les notions à connaître avant de créer votre première campagne. Pour la créer pas à pas, consultez Créer une campagne.

Ce qui compose une campagneCopier le lien

Une campagne réunit quatre éléments, choisis dans l'assistant de création :

À ces quatre éléments s'ajoutent les réglages d'appel : nombre de tentatives par contact, délai avant relance, comportement face à un répondeur et nombre d'appels simultanés.

Les types de campagneCopier le lien

Le type ne change pas la mécanique d'appel, mais il rappelle le cadre légal applicable et active des contrôles supplémentaires pour la prospection.

Le numéro présentéCopier le lien

Le numéro présenté est choisi parmi les numéros de votre compte. Flowtative applique trois règles :

• Le numéro doit être valide au format international (un numéro français en 01…09 est converti automatiquement).
• Un numéro mobile français (06 ou 07) ne peut pas être présenté en appel sortant.
• En prospection, le numéro doit porter un préfixe ARCEP dédié.

Si aucun numéro n'est disponible, l'assistant affiche « Aucun numéro disponible. Ajoutez-en un dans Paramètres → Téléphonie. » Une campagne ne passe jamais d'appel sans numéro présenté : si le numéro manque, elle reste en pause et la fiche de la campagne vous propose de le choisir.

Le créneau d'appelCopier le lien

Le créneau définit quand l'agent a le droit d'appeler. Par défaut, Flowtative propose le créneau légal français pour les particuliers : du lundi au vendredi, de 10h à 13h et de 14h à 20h, heure de Paris, hors jours fériés.

Vous pouvez l'adapter : choisir les jours, ajouter ou retirer des plages, changer de fuseau ou inclure les jours fériés. Un indicateur vous dit en permanence si votre créneau reste conforme :

• « Conforme au décret 2022-1313 (lun–ven 10h–13h, 14h–20h) » quand tous les jours sont en semaine et que chaque plage tient dans 10h–13h ou 14h–20h ;
• « Hors horaires légaux B2C : consentement horodaté du contact requis. » dans le cas contraire.

Le créneau s'applique à chaque appel, le premier comme les relances. Les jours fériés exclus sont ceux de France métropolitaine (dont le lundi de Pâques, l'Ascension et le lundi de Pentecôte).

Les relancesCopier le lien

Un contact n'est pas toujours joignable au premier essai. Les relances règlent ce qui se passe ensuite.

Une relance ne tombe jamais hors créneau. Si le délai la ferait sortir de la plage en cours, elle est reportée au début de la plage suivante du même jour, ou sinon à la première plage du prochain jour d'appel.

Exemple. Créneau 10h–13h / 14h–20h, relance après 2 h. Un patient ne décroche pas à 10h30 : il est rappelé vers 12h30. Il ne décroche pas à 12h00 : 14h00 dépasserait la plage du matin, il est donc rappelé dans la plage de 14h à 20h. Un échec à 19h00 le reporte au lendemain matin, à partir de 10h.

Quand toutes les tentatives sont utilisées sans succès, le contact passe en Tentatives épuisées.

Les appels simultanésCopier le lien

Le réglage Appels simultanés fixe combien d'appels l'agent mène en parallèle, de 1 à 4 (2 par défaut). Le plafond de 4 garde de la capacité pour vos appels entrants. Plus il est élevé, plus le premier passage est rapide.

Le cycle de vie d'une campagneCopier le lien

Une campagne affiche toujours l'une de ces quatre phases :

Le passage en Terminée par la clôture est définitif. Pour repartir avec les mêmes réglages, dupliquez la campagne. Voir Suivre et gérer une campagne.

Le résultat sur chaque ficheCopier le lien

Pour chaque contact, la campagne enregistre son statut d'appel (À appeler, En cours, Terminé), le nombre de tentatives, la date du dernier appel et l'issue (Joint, Sans réponse, Occupé, Répondeur…). Si l'agent dispose d'un outil de modification de la base, il peut aussi écrire un résultat métier dans une colonne de la fiche, par exemple « RDV confirmé » ou « Promesse de paiement ». Ce résultat alimente l'onglet Résultats de la campagne.

Bonnes pratiquesCopier le lien

• Testez l'agent au chat et à la voix avant de lancer une campagne, puis utilisez M'appeler pour tester à la dernière étape de l'assistant.
• Gardez le créneau légal proposé, sauf consentement explicite et horodaté de vos contacts.
• Commencez avec 2 appels simultanés et 3 tentatives, puis ajustez d'après l'onglet Résultats (le Meilleur créneau vous indique les heures où vos contacts décrochent le plus).
• Nettoyez votre base avant l'import : l'assistant exclut les numéros invalides et les doublons, mais une base propre donne une audience fiable.

Pour aller plus loinCopier le lien