Le parcours d'un appel

Un appel traité par un agent IA se déroule en trois temps : l'accueil au décroché, la conversation elle-même, puis tout ce qui se passe une fois l'appelant raccroché. Chaque temps s'appuie sur des briques déjà décrites ailleurs dans cette documentation (blocs de flow, outils, bases de données, webhooks, transcriptions). Cette page les relie dans l'ordre où elles interviennent, puis les assemble dans un exemple complet.

Utilisez-la pour concevoir un parcours de bout en bout ; pour le détail de chaque champ, suivez les liens vers les pages de référence.

Vue d'ensembleCopier le lien

Au décrochéCopier le lien

Le message d'accueilCopier le lien

Il n'existe pas de champ « message d'accueil » dans la configuration de l'agent : l'accueil est le premier tour de parole du flow. Il se règle dans le bloc Déclencheur :

• le Prompt de rôle fixe la persona (qui parle, sur quel ton) ;
• le Prompt de tâche dit ce que l'IA fait au décroché : saluer, se présenter, demander l'objet de l'appel.

L'IA formule elle-même son accueil à partir de ces consignes. Si une phrase doit être prononcée exactement, par exemple la mention d'enregistrement, placez juste après le Déclencheur un bloc Message avec Réciter mot à mot activé et Attendre une réponse désactivé : l'IA l'énonce puis enchaîne sans attendre.

Reconnaître l'appelantCopier le lien

Flowtative ne déclenche pas d'action avant le décroché : l'identification de l'appelant se fait pendant le premier tour, par le Déclencheur.

1. Dans Datastores, générez pour votre base de clients l'outil Recherche ciblée par champ sur le champ du téléphone, par exemple rechercher_clients_par_telephone.
2. Dans le Déclencheur, ajoutez une fonction qui porte exactement ce nom : l'outil s'exécute quand l'IA l'appelle.
3. Dans le Prompt de tâche, donnez le numéro à l'IA et la consigne d'appeler la fonction : « Le numéro de l'appelant est {{caller.phone_number}}. Commence par appeler rechercher_clients_par_telephone avec ce numéro, puis salue le client par son nom s'il est connu. »
4. Dans le détail de la fonction, ajoutez une écriture d'état set parameters.client ← result pour garder la fiche trouvée et la réutiliser dans les blocs suivants ({{state.parameters.client}}).

Pendant l'appelCopier le lien

Pendant la conversation, l'IA mène chaque étape avec les blocs conversationnels (Agent LLM, Message) et agit sur vos systèmes de deux façons.

Choisissez une fonction quand l'action dépend de ce que dit l'appelant, et un bloc d'action quand elle doit avoir lieu à coup sûr à cet endroit du parcours. Un bloc d'action doit toujours être relié à un bloc suivant (badge Sans suite sinon).

Pour une décision qui ne doit pas être prise par l'IA seule (remboursement, geste commercial), le bloc Validation humaine met la conversation en attente et soumet la demande à un opérateur dans la console Validations. Le flow reprend par Décision reçue, ou par Timeout si personne n'a décidé dans le délai.

Ce que l'IA apprend en route (motif, numéro de contrat, résultat d'une recherche) se range dans les variables du flow grâce aux écritures d'état. Voir Collecter des informations.

À la fin de l'appelCopier le lien

Le bloc Raccrocher termine la conversation. Il peut :

• dire un Message d'adieu tel quel, sans passer par le modèle ;
• transférer l'appel vers un conseiller grâce au raccourci Transfert d'appel de ses Paramètres de fin (voir Transférer vers un conseiller) ;
• transmettre des Paramètres de fin : des paires clé → valeur, fixes ou lues dans les variables de la conversation, enregistrées sur la transcription de la session.

Prévoyez un bloc Raccrocher par issue du parcours (demande traitée, transfert, appelant non identifié) : chacun porte son propre message et ses propres paramètres.

Après l'appelCopier le lien

Exemple complet : dépannage à domicileCopier le lien

Un réparateur reçoit des appels de clients qui signalent une panne. L'agent doit reconnaître le client, enregistrer la demande, confirmer par SMS et passer la main à un conseiller pour les urgences. Les éléments suivants existent déjà :

• une base de données clients (champs telephone, nom, adresse) avec l'outil rechercher_clients_par_telephone ;
• une base demandes (champs telephone, motif et urgent, ce dernier en Texte : « oui » ou « non ») avec l'outil ajouter_demandes ;
• un webhook CRM créé dans Paramètres > Webhooks.

Bonnes pratiquesCopier le lien

• Concevez d'abord les issues. Listez les fins possibles (traité, transféré, rappel promis) et créez un bloc Raccrocher pour chacune avant de dessiner le reste.
• Une action certaine = un bloc d'action. Si un SMS doit partir à chaque demande enregistrée, utilisez un bloc SMS plutôt que de compter sur l'IA pour appeler une fonction.
• Gardez la trace de ce qui compte dans les Paramètres de fin (motif, issue) : c'est ce qui reste attaché à la session une fois l'appel terminé.
• Testez avec le mode debug, puis relisez le journal de diagnostic dans Transcriptions pour vérifier le chemin suivi.

Pour aller plus loinCopier le lien