Relier une base à un agent

Une base de connaissances ne sert qu'une fois reliée à un agent. Cette page explique comment activer la recherche documentaire (RAG) dans un agent, comment régler la pertinence des résultats, et ce que fait Flowtative pour que la base serve aussi pendant les appels vocaux.

Avant de commencerCopier le lien

• Vous avez créé et alimenté une base de connaissances, et vérifié qu'elle renvoie les bons passages avec Tester la recherche sémantique… (voir Bases de connaissances).
• Vous avez un agent à modifier (voir Créer et configurer un agent).

Comment l'agent utilise la baseCopier le lien

Le RAG (récupération augmentée par documents) fonctionne ainsi : quand un client pose une question, l'agent cherche dans la base les passages les plus proches, puis rédige sa réponse à partir de ces passages plutôt que de sa seule mémoire. Pour un service client, c'est ce qui permet de donner les vrais horaires, la vraie politique de retour ou le vrai tarif.

En conversation écrite, le RAG s'applique directement. En appel vocal, il ne s'applique pas : l'agent n'accède à la base que par un outil de recherche qu'il appelle quand il en a besoin. Flowtative crée et relie cet outil pour vous, à l'enregistrement de l'agent.

Activer le RAGCopier le lien

1. Ouvrez l'agent, puis la section Connaissances (RAG) dans le menu de gauche de l'éditeur.
2. Activez Activer le RAG (« L'agent interroge la base de connaissances »).
3. Choisissez la Base de connaissance. La liste propose une recherche par nom.
4. Réglez la recherche (voir le tableau ci-dessous).
5. Enregistrez l'agent.

Choisir la méthode de rechercheCopier le lien

• VECTOR_ONLY compare le sens de la question et des passages. Il trouve « Je veux renvoyer mon colis » même si le document parle de « retour de produit ».
• BM25_ONLY compare les mots. Il est efficace sur des termes exacts : numéro de forfait, nom de produit, référence.
• HYBRID combine les deux. C'est le réglage par défaut et le bon point de départ dans la plupart des cas.

Régler Résultats max et Score minCopier le lien

• Score min plus haut : moins de passages, mais plus sûrs. Utile si l'agent cite des documents hors sujet.
• Score min plus bas : plus de passages remontent. Utile si l'agent répond trop souvent qu'il ne sait pas alors que l'information existe.
• Résultats max : 3 à 5 passages suffisent souvent pour une FAQ. Augmentez-le pour des questions qui nécessitent de croiser plusieurs documents.

Testez vos réglages dans la base avec Tester la recherche sémantique…, puis dans le testeur de l'agent (voir Tester un agent).

L'outil de recherche ajouté automatiquementCopier le lien

Dès qu'une base est sélectionnée avec le RAG activé, la section Connaissances (RAG) indique ce qui se passera à l'enregistrement :

À l'enregistrement, Flowtative :

• crée l'outil s'il n'existe pas, sous le nom Recherche KB — nom de la base, avec un identifiant de la forme rechercher_kb_<nom_de_la_base> ;
• le relie à l'agent et active l'appel d'outils de l'agent ;
• garantit qu'un seul outil de recherche par base reste relié à l'agent (les doublons sont retirés) ;
• détache l'outil de l'ancienne base si vous en avez changé. L'outil n'est pas supprimé : il reste dans Paramètres > Tools et peut servir à d'autres agents.

L'outil créé reprend les réglages de l'agent au moment de sa création : Résultats max, Score min et méthode de recherche (HYBRID, VECTOR_ONLY ou BM25_ONLY ; les autres méthodes sont converties en HYBRID). Sa description indique à l'agent de l'utiliser pour toute question portant sur le contenu de la base, plutôt que de supposer la réponse.

Si l'enregistrement échoueCopier le lien

• « Catalogue d'outils indisponible : l'outil de recherche de la base n'a pas pu être lié. Réessayez. » : la liste des outils n'a pas pu être chargée. L'agent n'est pas enregistré ; réessayez quelques instants plus tard.
• « Outil de recherche de la base non créé : … L'agent n'a pas été enregistré. » : la création de l'outil a échoué. Le message précise la cause. Aucune modification n'est enregistrée tant que l'outil n'a pas pu être créé.

Dans les deux cas, l'éditeur vous ramène sur la section Connaissances (RAG).

Exemple : un agent de support qui répond en chat et au téléphoneCopier le lien

Votre service client dispose d'une base « FAQ Service client » (horaires, retours, livraison) et d'un agent « FAQ support N1 » utilisé en chat et sur votre numéro d'appel.

1. Dans l'agent, section Connaissances (RAG), activez Activer le RAG et choisissez « FAQ Service client ».
2. Gardez Recherche sur HYBRID, Résultats max à 5 et Score min à 0,3.
3. Le message indique qu'un outil « Recherche KB — FAQ Service client » sera créé. Enregistrez.
4. En chat, l'agent consulte la base à chaque question. Au téléphone, il appelle l'outil rechercher_kb_faq_service_client lorsqu'un appelant demande « Vous êtes ouverts le samedi ? ».

Bonnes pratiquesCopier le lien

• Précisez dans le prompt quand chercher. Par exemple : « Pour toute question sur les horaires, les retours ou la livraison, consulte la base avant de répondre. Si tu ne trouves pas l'information, propose de transférer à un conseiller. »
• Testez en voix. Le comportement vocal passe par l'outil de recherche : vérifiez qu'il est bien relié (message « Base accessible aussi en appel vocal… ») et testez quelques questions à l'oral.
• Une base ciblée par agent. Une base trop large fait remonter des passages hors sujet ; plusieurs bases spécialisées donnent des réponses plus précises.

Pour aller plus loinCopier le lien