Validations humaines

Certaines décisions ne doivent pas être prises par un agent seul : un remboursement, un geste commercial, une résiliation. Le bloc Validation humaine d'un flow met alors la conversation en attente et soumet la décision à un superviseur. La console Validations rassemble ces demandes : vous y lisez le contexte, remplissez le formulaire de décision et le flow reprend avec votre réponse.

Comment fonctionne une validationCopier le lien

1. Dans un flow, l'agent atteint un bloc Validation humaine.
2. La conversation se met en attente et une demande apparaît dans la console Validations. Le menu affiche le nombre de demandes en attente.
3. Les validateurs sont alertés dans Flowtative (voir la section « Être alerté » plus bas).
4. Un superviseur ouvre la demande, la lit et envoie sa décision.
5. Le flow reprend par la sortie Décision reçue, avec les valeurs saisies. Sans décision dans le délai fixé, il emprunte la sortie Timeout.

Le contenu de la demande (titre, consigne, contexte, champs du formulaire, délai) est défini dans le bloc. Voir Référence des blocs.

Exemple. Un client appelle le SAV pour un casque défectueux. L'agent retrouve la commande de 49 € et transmet. Le superviseur voit la consigne « Vérifier que la commande est bien éligible (moins de 30 jours) avant d'approuver », la date d'achat et le montant, choisit APPROUVER et envoie. L'agent annonce au client que son remboursement est validé.

La file des demandesCopier le lien

1. Dans le menu, cliquez sur Validations.
2. Choisissez l'onglet En attente (par défaut) ou Traitées.

L'en-tête affiche « N en attente ». La file se rafraîchit toutes les 10 secondes ; le bouton Réessayer la recharge immédiatement.

Chaque demande en attente affiche :

Traiter une demandeCopier le lien

Cliquez sur une demande pour l'ouvrir. Le détail se compose de :

• l'en-tête : titre, statut En attente, identifiant de la conversation ;
• la provenance : bloc d'origine, « en attente depuis … », temps restant ;
• la Consigne : ce que le flow attend du validateur ;
• le contexte : les informations préparées par le flow (client, commande, montant…). Les listes s'affichent sous forme d'étiquettes, les objets en lignes ; une icône permet de copier la valeur brute ;
• Contexte de la conversation : l'échange entre le client et l'agent jusqu'ici, étapes techniques comprises ;
• Formulaire de décision : les champs à remplir.

Remplir le formulaire de décisionCopier le lien

Les champs sont préremplis avec les valeurs proposées par le flow. Un astérisque signale un champ obligatoire.

Si le bloc ne déclare aucun champ, la demande affiche « Aucun champ — la validation est une simple approbation. »

Cliquez sur Envoyer la décision.

Après l'envoiCopier le lien

Le bandeau Décision envoyée indique la suite :

• Le bot a répondu au client, avec le message prononcé ou écrit par l'agent ;
• La conversation est terminée, La conversation continue, ou Nouvelle validation en attente si le flow demande une autre validation.

Cliquez sur Retour à la file pour passer à la demande suivante.

Erreurs possiblesCopier le lien

Les demandes traitéesCopier le lien

L'onglet Traitées liste les validations décidées ou expirées. Pour une demande décidée, le détail affiche Décidée par suivi du nom du validateur, l'ancienneté et les valeurs envoyées. Pour une demande expirée : « Délai de validation dépassé — le flow a emprunté la branche Timeout. »

Être alertéCopier le lien

Les alertes se règlent dans Paramètres > Notifications (voir Paramètres et connecteurs) :

Bonnes pratiquesCopier le lien

• Rédigez une Consigne actionnable : le critère de décision, pas seulement le sujet.
• Montrez dans le contexte tout ce qu'il faut pour décider, afin d'éviter d'ouvrir un autre outil.
• Fixez un délai adapté au canal : quelques minutes pour un client en ligne, davantage pour une automatisation sans interlocuteur. Prévoyez dans le flow ce que l'agent dit sur la sortie Timeout.
• Préremplissez la décision la plus fréquente pour gagner du temps, en gardant le champ modifiable.

Pour aller plus loinCopier le lien